xx企业官网运营管理手册

xx企业官网运营管理手册

目录

编制说明4

【编制目的】4

【使用范围】4

【手册制度】4

【使用说明】4

1. 官网定位及功能5

1.1 官网定位5

1.2官网作用5

1.3官网功能5

1.4 官网栏目构成与内容定位5

2. 官网运营的主要工作内容6

3. 官网运营团队构成及人员分工6

3.1 团队构成6

3.2 团队分工6

3.2.1Seo:6

3.2.2网站美工:7

3.2.3 程序(兼任)7

3.2.4 文案策划7

3.2.5 客服7

3.26 网络推广专员(备选)8

4. 官网推广8

4.1推广流程9

4.2 收费sem9

4.2.1 筛选原则9

4.2.2 合作流程9

4.2.3执行流程9

4.3 其他推广渠道10

4.4 数据统计与汇报10

4.4.1 数据统计表格范畴10

4.4.2 网站数据统计表格11

4.4.3 反馈机制12

4.5 负面管理流程12

5. 客服管理13

5.1 客服接待工作流程13

5.2 输出表格13

5.3 其他接待工作:14

5.3.1 投诉14

5.3.2 消费者购买14

5.3.3 其他14

6. 附录大全14

编制说明

【编制目的】

《网站运营管理手册》为xx企业官网维护运营管理提供标准的流程、规范、表单。

【使用范围】

本手册仅供xx企业人员作为工作手册阅读、参考。

【手册制度】

1. 《网站运营管理手册》由xx企业统一制定和修改,其版权、解释权和维护权归公司总部所有;各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄,各使用者不得带出公司,不得翻印、不得外借他人,不得向外泄密透露。

2. 《《网站运营管理手册》由公司总部实行编码管理,并统一记录在案,故请各部门妥善保管,不得遗失。

3. 各岗位人员对手册的培训学习,应由相关负责人或负责人指定人统一安排、集中学习。

【使用说明】

《网站运营管理手册》是xx企业成功的操作经验,也是xx企业智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累,才铸就了xx企业强大的经营竞争力,希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈,并为《网站运营管理手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧,xx企业辉煌的发展期待您宝贵的建议!

1.官网定位及功能

1.1 官网定位

网站定位:官网作为xx企业对外宣传的主要窗口,承担品牌宣传与招商的主要工作,是企业重要的形象宣传与品牌建设途径。

用户定位:以创业的人群为主,计划开进口商品店的人群为重心,主要人群集中为25-35岁的人群为主。

产品定位:进口商品店

Ui定位:以绿色为主体颜色构成,结合现有黑色背景体系,打造健康、绿色概念。

1.2官网作用

承担招商工作

对外企业宣传主体

品牌建设与口碑宣传

消费者信息浏览

1.3官网功能

公司动态的展示

企业实力的展示

媒体报道的展示

行业信息的展示

开店运营常识

推广的目标访问

合作品牌和产品的展示

招商加盟合作信息的展示

咨询、留言、与投诉

1.4 官网栏目构成与内容定位

说明:

加盟商见证为没有完善的功能,主要提供加盟商物料的在线下载。

部分栏目有变动,此处为2015新版开发栏目策划。

2.官网运营的主要工作内容

1)网站服务器安全与稳定性

2)网站程序维护与代码优化

3)网站企业资料的编辑与上传

4)公司动态与媒体新闻等相关文案的编辑

5)官网所用物料的准备

6)新闻源外发

7)Sem

8)客服系统

3.官网运营团队构成及人员分工

3.1 团队构成

现有团队构成为:seo(1),美工(1),程序(1)文案(0),客服(1),根据公司发展,推荐理想配置为:seo(1),sem(1),美工(1),程序(1),文案(2),客服(2)。

3.2 团队分工

3.2.1Seo:

1. 根据公司发展策略及需求,制定公司收费推广计划并执行,严格控制投入成本,提高转化;

2. 负责公司品牌信息宣传监督,负面信息处理;

3. 根据公司整体品牌推广计划,制定免费推广计划并实施执行,评估宣传效果,并及时作出调整;

4. 配合一切以站内站外为主体的部门合作,整合网页设计与文案、程序等;

5. 负责客服工作的监督与培训,以及相关工作的优化;

6. 定期对行业环境及竞争对手进行监测,及时反馈行业最新动态;

7.根据网站情况制定seo方案,并执行;并根据公司情况开展免费推广工作;

8.seo与客服数据统计,为公司产品与战略调整做好数据支撑。

9.更多推广渠道的拓展,以及具体合作的跟进、执行。

10.为网站提供seo技术支撑,为改版工作与用户体验做好方向性建议。

3.2.2网站美工:

1、负责网站页面的整体美工创意、设计和页面的实现;

2、配合网站策划及开发人员进行相应的专题页面制作;

3、负责网络宣传内容的设计;

4、负责公司网络广告、图片、动画、海报、logo及网页的设计制作上传;

5、根据推广主题,负责采集及设计相关图片;

6 、负责公司网站活动专题的版面策划、设计以及产品页面设计制作上传;

7、认真做好各类信息和资料收集、整理、汇总、归档等工作,为公司旗下各项目的成功开

发提供优质的素材;

8、全面主持网页设计工作,担纲创意核心、设计指导的任务;

9、完成公司交办的其他事务。

3.2.3 程序(兼任)

1.负责官网域名、服务器端的简单操作与安全、备份等;

2.负责小范围的网站优化调整;

3.负责公司官网改版或设计的外部技术对接;

4.其他

3.2.4 文案策划

1、负责传播文案、创意文案、软文、新闻等撰写和发布执行控制;

2、负责定期对网站资讯内容及产品编辑、更新和维护工作;

3、对各网站的相关内容进行质量把控,以提升网站内容质量;

4、配合策划执行带动销售的活动方案,从而达到销售目的,适时对网站频道提出可行性规划、设计需求报告;

5、负责公司微博、微信的管理、发布、推广,拓展会员。

6、跨部门合作,相关素材理等;

3.2.5 客服

1、开展公司官网平台、电商平台、社交网络平台、新媒体平台、即时通信平台的电话、qq、客服与留言系统的所有客户接待咨询与信息处理工作。

2、处理为客户服务过程中引发的相关问题,引导用户留下联系信息,合理收集客户资料,对目标客户的资料进行整理,做好每日客户信息档案记录。

3、记录客户信息处理去向,协助招商部门做好客户信息的合理分配。

4、每日统计好相关咨询来源数据,以支撑seo数据分析与效果统计。

5、常规分析工作,根据用户来源、聊天内容整理客服话术,整理客服系统优化方案。

6、辅助seo完成相关推广工作。

3.26 网络推广专员(备选)

1、免费站外媒体的筛选与相关信息发布;

2、负责微博的运营与推广建设;

3、负责新闻源媒体筛选;

4、负责同行信息与行业信息的收集;

5、负责公司负面信息的处理;

6、辅助seo完成其他任务;

4.官网推广

客户咨询合作流程

4.1推广流程

网站基础优化——美工设计与程序参与——网站维护方案——关键词库建立——推广渠道选定——推广方案——推广执行——数据统计——优化

4.2 收费sem

4.2.1 筛选原则

推广渠道资质核查

准入机制低

合作公司资质

合同与发票

性价比

优先试运营渠道

4.2.2 合作流程

媒体筛选——确定媒体——申报上级——上门洽谈——对比——上级呈报——签订合同——打款——开户——账户测试——上线

4.2.3执行流程

素材准备——着陆页优化——账户搭建——团队配合——上线测试——数据统计——后期优化

账户结构搭建

4.3 其他推广渠道

博客推广、视频推广、论坛推广、社交推广、b2b/c等平台推广、问答与百科推广、微博推广等等;

4.4 数据统计与汇报

4.4.1 数据统计表格范畴

网站数据统计

4.4.2 网站数据统计表格

表格统计基础模型

流量数据

推广数据

客服表

网站数据

周度数据表

月度表

数据分析流程:统计-分析-优化方案--执行--反馈--统计

4.4.3 反馈机制

1.客服每日早上将前一天客服咨询数据统计与客户信息表统计完成,并提交seo

2.Seo每日做好以上各种数据的同步统计

3.周数据每周提交一次,分享直接管理;

4.月度数据每周提交一次,提交上级;

4.5 负面管理流程

发现

发现的几种途径:1.预警机制的产生 2.外界信息反馈 3.其它反馈,不管是那种反馈,任何xx企业相关工作人员看到后必须快速进行反映。

递交

xx企业的规定为:在xx企业生活群或相关群中进行反应,或私聊相关负责人,暂定相关负责人为企划部肖龙,当然,也可向王总或其它高层反馈。

了解

相关高层知晓相关信息后,将相关负面信息反馈给企划部肖龙。肖龙根据具体负面内容,进行快速反应。

方案

了解负面性质后,根据负面性质进行相关解决方案写作。

审核

seo进行相关方案写作后,将解决方式等内容提交上司审核,同步了解不同负面传播途径的解决办法,所需材料,提交相关材料使用申请。

执行

上司审核签字后,立即执行方案相关内容。

反馈

根据相关工作进度进行汇报,并及时反馈相关进度与进行跟踪。

后续

在危机解决完毕后,进行相关负面信息的查找确定,彻底失踪后,此次危机解除。同步总结危机触发的原因,为公司危机预警提供支持。

5.客服管理

5.1 客服接待工作流程

话术优化——沟通技巧培训——操作演练——客户接待——分流原则——效果反馈——分流跟踪——记录抽查——问题跟踪——优化话术——使用

5.2 输出表格

反馈机制

客户联系信息表

开店数据表

招商日周月数据统计表(无采用)

5.3 其他接待工作:

5.3.1 投诉

1)所有用户投诉(加盟商、消费者投诉)处理接待转交黄小华集中处理;

2)跟进投诉处理情况;

5.3.2 消费者购买

1)针对购买产品的,否定线上购买可能,推荐线下店;

2)针对购买常识问题的,在线提交解决方案;

5.3.3 其他

1)在线解答所有非常规问题,做到有问必答;

2)其它

6.附录大全(见文件夹)

6.1 官网改版建议

6.2 seo数据统计表格

6.3 客服反馈表

6.4 客服话术(前总助定稿)

6.5 负面处理草案

来源: 萧龙SEOER-深圳网站优化/百度推广营销顾问 (www.xppseo.com) (微信/QQ:xppsem) 欢迎分享本文,转载请保留出处!
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