企业危机负面信息的触发机制原因分析

企业危机负面信息为什么会产生?负面信息产生的个体机制是什么样的?我想这是很多企业在管理过程中需要深思的问题,企业危机的产生,与企业服务过程中的所有元素有着极其错综复杂的关系,下面我们来看看这些触发机制中的个体可能引发负面的原因(下面以某个招商加盟企业模式作为特例分析)。

企业危机公关信息负面处理
加盟商:

加盟商是企业服务过程中的主体,企业所有运作,皆为加盟商数量的增加,因此,加盟商是企业服务的重心。而加盟商合作的流程如下:

咨询考察→申请加入→资格审核→签定合约→办理手续→总部协助→开业指导→物流配送→正式营业→后续支持。任何一个环节都能导致负面口碑的产生,而加盟后的服务,又是加盟商负面产生的重点,如何避免负面信息的产生?我们在后面的分享中会分享到。下面看看加盟商可能产生负面的几个原因。

诋毁
沟通不到位
态度问题
服务不到位
支持不到位
其它
消费者:

当下市场培育的消费者已然不是90年代00年代那会的消费习惯了,随着当下人民消费水平的提高,消费需求的明确,消费者对产品的质量和服务有着更高的需求,也能明确从某些渠道去了解产品的质量,简单而言,货比三家,性价比高,还要享受各种售前售后服务成为这些消费者追捧的事情。下面看看消费者的一些可能引起负面的因素。

产品质量问题
不良过敏反应
挑剔体验服务
道听途说
售后处理
价格问题
其它
同行:

同行负面的产生对企业而言是比较难避免的,不管是恶意竞争还是各种羡慕嫉妒恨,都会让某些企业去做一些过激的处理方式,这些方式其实对企业的影响比较深远,也容易带乱市场。企业同行产生负面的种类如下:

恶意诋毁
竞价对比
其它
企业员工:

离职员工去发布负面信息,基本上少,除非真的是不愉快或者多么的憋屈,才会去吐槽。下面分析下企业员工可能产生的可能。

离职不愉快
氛围不满
恶意毁谤
其它
传播途径:
线下口口相传
线下媒体报道
线上媒体类
线上论坛类
线上问答类
线上博客类
社会化媒体类

其它触发机制:

其他负面的产生,包括供货商可能中途企业中断合作、某个加盟商附近店铺的恶意毁谤、加盟商个人行为引发的负面等等。
供货商
加盟店附近店铺
加盟商个人行为引发

综上所述:
企业在以下几个方面需要加强合作,尽量避免危机的产生:
1.完善的服务体系与支持
2.专业的招商团队与态度
3.过硬的产品体系
4.及时的高质售后服务
5.完善的内部管理机制
6.对各流程构成人员做好筛选
7.友好的同行口碑
8.其它

当然,负面信息的触发机制让我们明确企业管理环节中的各种问题都会对企业造成深远的影响,因此需要引起重视。从负面信息的避免来说,内部的稳定与服务重量是企业一直以来需要重视的关键。

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