【客户至上】门店如何打造优质服务?

01
他们的故事
01
海底捞故事(来源于网络)1、有一次跟一个很熟的朋友一起去

等锅开的时候我讲了个笑话

朋友没有笑

于是旁边上菜的服务员姐姐咯咯咯咯地笑了起来……笑……了……起……来……

就很努力的那种笑你们懂吗

尴尬中带有一丝感动。

2、吃完了火锅嘴里有味道,服务员给了那种圈圈的薄荷糖,我吃了一个觉得挺好吃的,问了一句哪儿有卖的,服务员小哥哥给我拿了一大包让我带走。

3、吃火锅特别喜欢涮白萝卜,没找到,问服务员小姐姐,她说“菜单里没有萝卜的”,好吧,还被朋友嘲笑一番。

结果过了几分钟,小姐姐端来一盘冰,超级腼腆地说“清汤锅里有白萝卜,去厨房帮我弄了一盘来”,还细心的冰镇了,超级走心了。

然后她就一脸求表扬地在旁边,一直看到我把一整盘萝卜全吃下去,一整盘,全部,吃完。

短期内不想再吃白萝卜了。

4、有一次去海底捞,媳妇去调料碗,没找见辣椒酱,说了一句,辣椒酱在哪里?旁边的服务员听到后说,在这里。媳妇说,这么近都没找见是我瞎了么?服务员说,不,是它瞎了,没有看见您。

5、今天救天井小猫被蚊子咬了好多包!结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买来给我的,因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。
6、海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,大家注意了,是床!我彻底崩溃了!为顾客解决每一个问题,结果就是创新.
7、刚接到朋友的电话,说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去,一人发了一杯酸梅汤,说天热辛苦了!擦!!!海底捞,你是来消灭地球的吗!?
02
察颜悦色(来源于网络)1、茶颜悦色的服务员太好了,买了一杯幽兰,在等待的时候给我倒了一个小小杯试饮的新茶,正好渴了,连喝三杯之后,他直接拿了一个一次性大杯给我倒了一满杯~

2、上次去茶颜悦色,买了一杯抹茶菩提和幽兰拿铁,由于我个人原因去取的时候奶盖已经融了一点,然后小姐姐马上重新给我做了两杯!3、五一去岳麓山玩,吃完饭寻思着口渴就去喝茶颜,点了一杯幽兰拿铁跟两杯凤栖绿桂,一共是40块,收费小哥给我点错了,点了三杯幽兰拿铁跟一杯凤栖绿桂,60块。等到我去拿的时候才发现错了。最后,小哥看了我的小票跟微信支付凭证后就给我退钱,然后又补做了一杯凤栖绿桂给我们,小哥又说把两杯多做的幽兰拿铁送给我们,说是这种做错的他们是不会卖二次的,如果我们不要了的话就直接倒了。(虽然很浪费,但是这就是茶颜的服务态度)。

4、暑假回湖南,免不了和朋友们去买茶颜。拿到后咋咋唬唬的把自己那杯全洒在脚上了,没喝到是小事,主要是太尴尬了!然后先是去洗手间冲了一下,再等我回到门店时,我朋友已经拿到了一杯新的,免费!

理由是“影响了我的饮用体验”!

5、小药箱,每家门店必备的东西。里面有暖宝宝 创口贴 风油精 可自取。冬天有热水袋。雨伞可以无偿借用,一次押金20.。。。

6、我去年端午节假期的时候特地从武汉跑去长沙旅游,其实之前也去过长沙,该去的景点也去了,但是还是特地找了个假期去长沙旅游,就是为了专门喝一次茶颜悦色。

客户至上 从来不能只是口号
对于企业来说,好的定位和匠心的产品只是打开市场的基础,而真的把消费者放在第一位才能被大众更好的、更快的接受。对于消费者而言,无论店铺风格如何,好的服务总能给人以愉悦与分享的冲动,茶颜与海底捞被消费者在网上铺天盖地的宣传所搭建的品牌效应,起码省下的是同样效果下上亿级的广告费用。

而那些忽略消费者体验的体验的,终究会被产品出类,服务超然的品牌所淘汰,用户所放弃。

02
烘焙行业服务的现状
对于大部分的烘焙连锁企业而言,深究选址与匠心产品,已经是很难得可贵的品质,而对于服务,我们看过很多企业的标准操作手册,发现一个很典型的现状,就是服务员基本上都是标准操作官腔或者标准动作,这不能说不对,但在日益竞争理解的今天,用户越来越注重体验,基本的服务已经无法满足客户缺爱式消费体验。也无法形成核心竞争力,甚至服务在无形之中还影响品牌体验。
部分烘焙品牌服务体验摘抄
此为某连锁品牌几个门店抽样数据分析,可以看到其中服务差评31.4%,配送服务12%,产品口味吐槽占比33.27%。部分门店服务差评占比45%。而在服务中,主要为标准服务执行不到位情况占比80%,包含配件不到位情况(15%)、收银态度/标准执行不到位(25%)、前场引导服务(20%)、试吃台与切件等(5%)等,20%为其它。做好最基础的服务,再+20%的增值服务,企业才能长存。
03
理性回归的顾客
全球最大的咨询公司埃森哲在《2018埃森哲中国消费者洞察》报告中对中国的消费者做了分析后得到以下结论:两线买:消费者对于网购还是逛店的倾向性选择已难分伯仲,爱网购也爱逛店。精明的数字消费者喜欢货比三家,但也愿意为节约时间而埋单。

购物社交化:社交媒体黏性的增强,让购物甚至成了社交的副产品,而社群中的兴趣圈更是成为了消费的新推手。

体验至上:对于消费者而言,购物买的不仅是商品,更是一种体验,既包括商品本身带来的体验,更包括从购买动机到完成下单甚至再购买的全流程消费体验。

拥抱价值经济:收入的增加和消费的便利给冲动消费提供了沃土,也带来了闲置物品的增多。越来越多的消费者希望物品可以更有价值地去使用。这既是一个消费的时代,也是一个反省消费的时代。我们发现,近年来,单纯的只做好产品做好选址,已经无法支持店铺生意的兴隆,顾客理性消费回归,服务要求逐步变高。

04
如何打造优质的服务
我们都指定,产品销售价=运营成本+品牌溢价。而影响品牌溢价的关键是服务。很多企业面临一个情况,产品定价不高,品质过关,但用户就是不买单,其中关键因素就是服务。而服务是打造出来的,如何设计好服务,【日】石原直先生在《好服务是设计出来的》一书描述:服务设计的关键是“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”。服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、语言交流以及物料等相关因素,以此提高用户体验和服务质量的设计活动。

服务理应围绕体验、需求、极致、设计,客户创造惊喜峰值体验。所有的服务体系的打造,需要梳理并考虑可执行性,建议企业还是在现有服务的基础上,做好执行,并做部分的加法,即不为门店添加太多负担,又不影响门店的日常运营流程。

黄蔚老师分享如何打造优质服务打造好的服务的几大方法:

1、拔高波峰

你的商业还有什么可能性,能让用户的爽点变得更加的极致?举个简单的例子,当你在做牛肉三明治的时候,放更多的牛肉,这就是拔高波峰。

2、填平波谷

如餐饮店里排队过长,用户等待过程中,难免存在焦虑等情绪,海里捞等待区的零食游戏等,这就是解决用户的痛点。

3、优化接触

熊猫不走就是典型的优化与顾客接触的关键时刻,所以生日蛋糕体验过程中,熊猫服、唱歌、跳舞,无形之中,让顾客体验变好,同时也具备了传播分享的可能。再比如主动搬顾客拿箱子或托盘蛋糕过多,主动帮顾客拿托盘等等;

4、优化流程

烘焙行业中,流程复杂莫过于高峰期产品选购后的买单等待,特别是电商渠道开启后,店员收银渠道变多,如提供顾客自动扫码买单,则体验好很多,现有大型商超基本都有类似流程优化。

5、温馨道别

很多烘焙企业的标准话术是:请慢走,欢迎再次光临;建议修改为人性化提醒同时加企业slogo,如喜欢的生活希望的味道,罗森尼娜提醒您雨天路滑,请小心慢性,欢迎再次光临。并主动为顾客拉开门帘或帮助客户提箱等等;

6、延展体验服务

烘焙店的外卖,是最初形式的延展体验服务,大型商超的接送班车与送货服务,都是基于基础服务的延申,将服务延展到家,扩宽服务半径。

7、跳过体验的阶段

结合大数据,将用户经常搭配的产品形成套餐,并提前装盘,让用户能在高峰期快速选购好相关的产品,省去其中一个步骤,为顾客提供方便,这叫跳过体验的阶段。

8、彻底重新设计

海底捞,一再颠覆了人民对于火锅店的认知。彻底重新设计,需要彻底的颠覆和重塑,期望在烘焙界,能看到一朵不一样的花朵。

04
写在最后
最后给予大家一些浅见。1)莫怕客户占便宜,有便宜不占你的,那才是大麻烦。

2)既然试吃,请别小家子气,请拿高品质的爆款或主推的新品;

3)有些企业规定客户必须满多少才能赠送袋子一份,如客单价30,满60才可赠送袋子的套路太容易引起客户反感。偶尔别想顾客拿两个袋子分装就不提供,可以考虑有便易得简易袋赠送。

4)在门店服务员的招聘过程中,我们发现,具备优秀品质素养的人和好的长相、中低音的嗓音,更让人舒适。因此,招募职员时,可以考虑在招聘时,进行考虑。所有的服务执行过程中,人的因素占比80%。

5)一定要将门店服务,作为门店管理日常考核的一个重要组成,并通过到店、线上用户评价体系来发现问题真正梳理优化。同时可以将影响顾客体验的流程话术标准化,莫让店员自由发挥等;

6)以家人心事之以客户,给客户之所需,急客户之所急,勿以无利而不为,勿以利大而为之,舍逐利之心,得客户之心,感恩谨行,长此以往,王图可成。
参考书籍/文献资料
  1. 埃森哲《2018埃森哲中国消费者洞察——新消费 新力量》
  2. 知乎:为什么长沙的茶颜悦色可以这么火?海里捞的服务到底有多好~
  3. 【日】石原直 《好服务是设计出来的》
  4. 黄蔚:好的服务不是偶然发生,是被设计出来的
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